010587-赵紫佳-07.07心得体会

010587赵紫佳

  1.今天聆听了来自四川省区涂总给我们带来的以【以客户为中心】为主题的培训，作为一名省区人员的我，收获颇丰。首先涂总提出了了一个“局”的概念。他说，我们工作和生活中会有很多资源，其中有的是正资源有的是负资源。做局和破局是几千年来人们一直经历的，我们也不例外。负资源可能是我们遇到的三观不同的人、事物，好多好多。正资源可能就是支持我们的家人、朋友、同事等等。当我们把负资源转变为正资源，我们就做到了“破局”。引出了“局”的概念之后，涂总又引出了内部客户、外部客户。内部客户就比如我们其他部门的同事、领导等。他们很多时候都是我们的正资源，我们应该做到让他们变成我们的支撑，推动我们个人工作的进展，同时，我们也互为资源，在以后的工作过程中我也会积极的去协助他们。对于外部客户，我们要践行我们的使命：为客户创造价值，和客户相处的过程中，我们要做到自信，千万不能露怯，充分展示我们的能力，从而却的客户的信任。客户就是我们企业生存下去的根本，所以一定要和他们相处的愉快。涂总有一句话让我印象非常深刻“都是生意”，的确，我们努力和客户搞好关系，处关系，等等都是为了和客户做生意。今天涂总也给我们分享了几个小技巧，如给客户进行形象描边，见面之前充分准备等等，都是十分有意义的。在这个过程中，最重要的就是，弄清楚客户最真实的想法，客户和我说了他的真实想法我才能够更好的为他提出解决方案。接下来是我总结的关于客户关系需要注意的几点（1）心底认同我们的企业价值观，做到言行一致（2）真诚的与客户相处，心存感恩。（3）与客户利益互相冲突时，要优先保护客户的利益。
  2.下午，我们学习了关于与客户沟通、礼仪、洞察客户需求、化解工作中的冲突等知识。（1）第一印象十分重要，这点不做过多赘述。（2)洞察客户需求，要想做到这点，要做到换位思考，观察客户的肢体语言，表情，眼神，微表情，言语内容等等一切可以表现出客户内心真实想法的东西。（3）关键沟通技巧，我们要积极聆听，这样就能够客服沟通中可能会出现的干扰。积极聆听的技巧就是要找到一个合适的环境，掌握提问的技巧，掌握复述的技巧，给与肯定的肢体语言或表述。（4）化解工作中的冲突，我们要认清自己的和对方的目标，认清自己的和对方的底线，帮助对方脱掉铠甲，例如让客户感觉到我们的足够尊重，给足客户面子，肯定总是在否定之前，否定要在私下里讲出来。
  总结：我很庆幸自己当时选择了鼎信作为自己参加工作的起点鼎信的平台足够大，足够我去发展。另外就是在这里工作我可以接触到很多以前没接触过的东西，我觉得很有意义。今天是培训的第三天了，我已经逐渐的适应这种强度的工作，我渐渐的能想明白公司为什么安排这样的一个强度的培训。这不是我们在学校，老师哄着家长惯着，我们今天来到这里是以一个员工的身份，这种培训可以帮公司筛选出不太适合的人，也能够让我们认识到自己是否真的适合在这里工作。接下来的培训中，我会更加好好表现。